W obliczu intensyfikującej się konkurencji, kluczowym aspektem wśród przedsiębiorców staje się jakość obsługi klienta i zarządzanie relacjami. Pomóc w tym może nowoczesna koncepcja Customer Relationship Management (CRM), która skupia się na usprawnieniu tych procesów poprzez zaawansowane systemy informatyczne.
Oczekiwania klientów w Polsce
Raport PWC wskazuje, że polscy klienci coraz bardziej cenią sobie firmy, które nie tylko reagują na ich potrzeby i budują zaufanie, ale także konsekwentnie spełniają ich oczekiwania. Negatywne doświadczenia szybko mogą zniechęcić klientów do marki — potwierdzają to dane z USA, gdzie ponad połowa klientów rezygnuje z usług firmy po zaledwie… jednorazowym rozczarowaniu. To pokazuje, że klienci stają się mniej tolerancyjni i jednocześnie — bardziej wymagający.
Zaawansowane technologie, tj. algorytmy sztucznej inteligencji, odgrywają kluczową rolę w personalizacji oferty, segmentacji klientów oraz optymalizacji logistyki i realizacji zamówień. Zastosowanie tych narzędzi w systemach takich jak CRM umożliwia bardziej precyzyjne dostosowywanie usług do indywidualnych potrzeb konsumentów. Przykładem może być drogeria Sephora, która wykorzystuje systemy do zdalnego doboru kosmetyków przez klientów, co jest przejawem efektywnego wykorzystania CRM.
CRM jako narzędzie do budowania relacji
Systemy CRM są projektowane z myślą o dostosowaniu obsługi do indywidualnych potrzeb klientów, co sprzyja budowaniu zaufania i zwiększeniu lojalności. Przy tym wszystkim systemy wspomagają działania przedsiębiorstwa w zakresie:
- zarządzania kontaktami,
- segmentacji klientów,
- wglądu w historię interakcji, co pozwala na analizę danych i efektywniejsze planowanie strategii sprzedażowych.
CRM definiuje się jako proces zarządzania relacjami z obecnymi klientami w celu zwiększenia ich lojalności i przychodów oraz selektywnego przyciągania nowych klientów. Zachęcamy do zapoznania się z ofertą kalkulatora licencji produktów Microsoft: https://dynamics365.com.pl/
Zalety systemów CRM
Jak podaje Anegis, oprogramowanie CRM oferuje wiele korzyści, w tym automatyzację procesu sprzedaży, zarządzanie informacjami, przechowywanie danych w czasie rzeczywistym i zwiększenie efektywności, dzięki lepszemu dostosowaniu ofert oraz usprawnienie komunikacji wewnątrz firmy. Ponadto CRM umożliwia lepsze planowanie i oszczędność zasobów dzięki głębszemu wglądowi w bieżące potrzeby i plany usług.
Systemy CRM stanowią więc fundament budowania pozytywnego wizerunku firmy skoncentrowanej na klientach. Umożliwiają one efektywne zarządzanie relacjami z klientami, co w dzisiejszych czasach jest niezbędne do utrzymania konkurencyjności na rynku. Dzięki CRM przedsiębiorstwa mogą nie tylko zwiększyć swoją skuteczność, ale także zoptymalizować koszty operacyjne, przekierowując zasoby na inne kluczowe działania biznesowe.
[1] Raport, Polacy na zakupach – 5 filarów nowoczesnego handlu, 2018 [2] Tiwana A.: Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. E-biznes i zastosowania CRM, Placet, Warszawa 2003. [3] Lenart, A. (2008). Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami. Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, 16, 47-56. [4] Anegis.com.
